Ken je klant. Gebruik persona’s

Je herkent het vast wel: ontvang je een zogenaamd interessant aanbod van een organisatie via de e-mail. Maar het is niets voor jou; het aanbod past helemaal niet bij je. ‘Vreemd’ denk je bij je zelf, ‘ik ben toch al enkele jaren klant, ze zouden beter moeten weten’. Een willekeurige boodschap kan zo ineens omslaan in ergernis.

roadmap user persona voorbeeld

persona voorbeeld

Kruip in de huid van…

Elke organisatie zegt zijn klanten te kennen. Via CRM systemen en marktonderzoek ontstaat zo een analytisch beeld van de klant. Echter het zorgt niet voor de broodnodige inspiratie waarmee een organisatie zich kan inleven in de belevingswereld van haar klanten. Recent onderzoek (SWOCC) toont aan dat onvoldoende gevoel bij de klant niet alleen een directe negatieve impact heeft op klanttevredenheid, maar ook op de lange termijn omzet. Zaak dus om te weten wat voor vlees je in de kuip hebt. Design thinking levert ons krachtige instrumenten waarmee we in de huid van onze klanten kunnen kruipen: persona’s en de customer journey. Hieronder worden persona’s toegelicht, in het volgende deel ga ik in op de customer journey.

#fail

Een persona is een schets van een klant die representatief is voor een deel van het klantenbestand. Om het behapbaar te maken ontwikkelen we meestal drie tot vijf persona’s. Liefst met een zo rijk en visueel mogelijk profiel. Zo kun je klanten tot leven brengen in een organisatie, en de organisatie in zijn geheel klantgerichter maken. De klant van vandaag verwacht immers dat er kennis en begrip is van hun behoefte. Sla je hier als organisatie de plank mis, dan kan dit je duur komen te staan en zal jouw klant niet aarzelen om dit publiekelijk kenbaar te maken. Zoek maar eens op Twitter op #fail. Handig dus om te weten voor wie je een product, dienst of communicatie campagne hebt ontwikkeld. Zo richt staatsbosbeheer zich bijvoorbeeld op meerdere persona’s: een rustige wandelaar, een sporter en een jonge familie.

Ontwikkeling

In het verleden had het marktonderzoekbureau een flink aandeel in de ontwikkeling van persona’s. Via desk-research en focusgroepen kwamen de profielen tot stand. In de huidige praktijk is de eigen organisatie veel meer actief betrokken bij het formuleren van de persona’s. Uitgangspunt is vaak de eigen klantendatabase: statistieken van huidige klanten zijn een goed begin. Daarna kan alsnog bij een marktonderzoekbureau of innovatiebureau worden aangeklopt: voor marktonderzoek en voor ondersteuning bij de ontwikkeling. Om de persona’s verder te verrijken en valideren wordt co-creatie workshop gerealiseerd waar bij voorkeur ook echte klanten aanwezig zijn. Persona’s creëren we aan de hand van een vaste template. Zeker de meer digitale persona’s geven houvast in de ontwikkeling van de multi-channel contactstrategie of de website.

Geef ze een stem

Persona’s kunnen op verschillende wijzen tot leven komen: denk aan een eigen blog of video’s, storytelling via video, een eigen hoek in de kantine of zelfs een ‘eigen’ huiskamer waar je de sfeer kunt inademen. Beleef een persona en stap bijvoorbeeld een heuse camping binnen of een volledig digitale design-wereld. Waak er voor dat persona’s meer zijn dan een document en hou ze springlevend.

Heb je nog tips over hoe je een persona tot leven brengt? Deel ze dan met ons.

Crowdsourcing: massale innovatie

Wisdom of the crowd? Meedenken en beslissen over smaken chips, koffie en wereldverbeterende ideeën. Crowdsourcing wordt met wisselend succes toegepast door bedrijven en (lokale) overheden. Niet elk initiatief kan op grote belangstelling rekenen. Twee vragen komen er op: wat is het nu precies en waar moet je over nadenken wil je het inzetten?

Gedistribueerde probleem-oplossing

Crowdsourcing

Crowdsourcing

Crowdsourcing is te omschrijven door gedistribueerd probleemoplossing. Meerdere mensen denken na over jouw vraag. Tot zover vergelijkbaar met de reguliere brainstorm dus. Alleen dan via openbare digitale kanalen, zoals internet. Dit hoeft niet voor het grote publiek zichtbaar te zijn. Je kunt bijvoorbeeld ook een selecte groep gebruikers of interne collega’s uitnodigen. Is het wel zichtbaar voor iedereen, dan kun je met een gerichte online campagne al snel een groter publiek bereiken dan bij de traditionele interne brainstorm. Veel wilde ganzen dus. Aan de organisatie is het dan de taak om de ideeën te beoordelen, te verrijken en deelnemers van conceptontwikkeling op de hoogte te houden. Een heel proces dus waar je als organisatie over na moet denken.

Overwegingen

Een aantal overwegingen die je mee moet nemen wil je crowdsourcing succesvol inzetten:

- Complexiteit vraagstuk: een heel technisch complex vraagstuk vraagt om meer toelichting dan een smaak chips. Hou het eenvoudig, en zorg bijvoorbeeld voor een goede video-briefing. En test de vraagstelling bij ‘leken’, roept het bij hen al direct ideeën op?
- Doelgroep: wie nodig je uit om te reageren: ga je voor een open (grote publiek) of een gesloten doelgroep.
- Follow-up proces: is jouw organisatie goed in staat om opvolging te geven aan de inkomende ideeënstroom? Beschik je over een geolied innovatieproces en heb je veel ervaring met direct klantcontact? Belangrijk om na te gaan tot welke processtap je mensen vraagt om mee te denken en in welke mate je informatie wilt verschaffen over de voortgang van de winnende ideeën. En hoe je omgaat met andere vragen die naar voren komen.
- Technisch platform: neem een crowdsouring platform dat zich bewezen heeft op dit gebied. Er zijn veel goede platformen beschikbaar die je direct kunt inzetten.

De ervaring leert dat de afbreuk vaak in het interne proces zit: zorg dat dit voor iedereen duidelijk is en haalbaar is.

Gamestorming: het co-creatie spel

Afgelopen week mocht ik samen met Han Oei een sessie begeleiden bij The Next Co-creator in Amersfoort. Het centrale thema was’ inzichten in de klant’. Om deelnemers hier echt van te laten proeven, maakten we gebruik van een game. Zo creëer je een prettige leeromgeving waar iedereen in mee kan.

Gamestorming: creatieve technieken en een prikkelende praktijk = prettige leeromgeving

De insteek van de game was het bouwen van een stadspark. Samen met Han Oei hebben we een casus ontwikkeld met een 10-tal gebruikersrollen. Vrijwel allemaal met verborgen agenda. Erg veel plezier bij de voorbereiding! Met spanning keken we uit naar de sessie op 23 maart j.l. in het belevingscentrum. Hoe zou het uitpakken met 24 deelnemers?

Luisteren!
In de eerste ronde gingen de deelnemers vooral aan de slag met ‘leren luisteren’. In deze tijd van snelle updates en 140 karakters is het doelgericht luisteren naar een persoon bijna buitenaards. Laat staan als je dat 5 minuten mag doen. Daar tegenover staat dat je 5 minuten onafgebroken mag praten over je ideaal beeld. Prachtig om dan te zien hoe de fantasie van deelnemers een vlucht kan nemen. Welke mooie inzichten en ideeën er dan ontstaan. Hiervoor gebruikten we de creatieve methodiek ‘Windtunnelen’ van Win Wenger. (dank Karl Raats!)

De blauwdruk
Vervolgens gingen de groepen aan de slag met de inrichting van het park. Dat leverde hele verschillende benaderingen op. De principes van zelfmanagement blijken in de praktijk een lastige dobber. Een groep was voornamelijk druk met het proces en niet zozeer met de inrichting. De andere groep vlogen de ideeën voor inrichting over tafel en waren ambitieuze personen bezig met verbaal ‘armpje drukken’. Gelukkig mochten we na afloop 2 veelbelovende blauwdrukken voor het park ontvangen.

Meer lezen?
Marieke Schoenmaker geeft meer inzicht in de dialoog tijdens co-creatie. Bekijk de presentatie van Joyce van Dijk om te leren welke inzichten consumenten kunnen geven. Lees binnenkort het verslag van Tineke Pauw of op Frankwatching. Bekijk de trailer en ben er de volgende keer bij!

Activeer je fans!

Afbeelding

Open je als organisatie het ‘social media loket’ dan betekent dit een continue dialoog met de buitenwereld. Het succes van ‘social’ wordt vaak bepaald door de mate van interactie die wordt opgeroepen. Maar waar moet je aan denken als je dit wilt opzetten?

 

  • Vuistregels voor het starten van de dialoog  

    Fans op de been

1.Gemeenschappelijke deler: begrijp wat jouw merk verbind met je fans: wat is voor jullie beiden interessante materie?

 

2. Stel open vragen. Sluit je post af met een vraag. Soms is de vraag te open en krijg je niet de antwoorden die je zoekt. Het is vaak de kunst om in de vraagstelling al  richting te geven aan het bereik van het antwoord.

 

3. Geef interessante informatie weg. En zorg daarbij dat het gedeeld kan worden.

 

4. Gebruik foto’sof video’s: deze hebben een hoge respons. Het is duidelijk dat beeld het wint van tekst.

 

5. Post ook buiten werktijd: mensen hebben dan tijd om te discussiëren. Zeker als je je bedenkt dat veel mensen s’avonds TV kijken met een Ipad of telefoon in de hand.

Ik betrap me er vaak op dat ik s’avond op de bank drukker ben met social media dan overdag. Even nog wat foto’s uploaden, timeline bekijken of Wordfeud spelen met mijn neef.

Hoe social is jouw avond? Ik ben benieuwd….

 

Crea Magica

Al lange tijd hoorde ik de lovende verhalen van creatieve collega’s over CREA Italie. Het was het summum van alles wat er op creatief gebied toe doet. Dat kon ik natuurlijk niet aan mijn neus voorbij laten gaan.

• Een Creatief Wereldtoneel

Eenmaal aangekomen waan je je in een andere wereld. Een internationale smeltkroes vol met gelijkgestemde open en enthousiaste geesten. Vanuit alle hoeken van de wereld: van Nieuw Zeeland tot Canada. Tel daarbij op een doorlopend programma wat bestaat uit bijdragen van ‘thoughtleaders’ en pioniers. Met zoveel inspiratie ging ik volledig kopje onder.

Kijk en geniet mee. Neem bijvoorbeeld ‘creative networking‘ het blog van dr. Zella King: over hoe het creatieve gedachtengoed uit je netwerk te halen. Een soort crowdsourcing dus. Of een nieuwe methode voor nieuwe productontwikkeling: FUTCEE door Vikram Swaminadhan. Of tijdens de energizer workshop met Tim Hurson (auteur en TEDX speaker) discussieren over hoe M&M’s snel op kleur te sorteren.

Kortom, een fantastische ervaring. Volgend jaar weer Crea Magica? Of tussentijds de sfeer proeven bij het COCD?

Visualiseer strategie met cartoons

Trots op de nieuwe (digitale) strategie! Leeft het ook echt in de organisatie? Die vraag borrelt direct op wanneer je aan een strategisch traject werkt. Dat veranderd op slag als je een strategie in visueel format aanbiedt.

  • Visualisatie brengt een strategie tot leven!

Stel: de strategie is uitgetekend als stripverhaal waaruit voor iedereen meteen duidelijk wordt wat de bedoeling is. Of als prachtige illustratie waar de koers in een oogopslag af te lezen is. Bovendien: het hangt ineens aan de muur in de koffiehoek. Iedereen spreekt erover, het leeft!

Visualisatie is een zeer krachtige techniek die complexe zaken op een eenvoudige manier aan kan reiken. Reclamebureau’s gebruiken het natuurlijk al jaren niet voor niets om het concept uit te leggen.

Tijd om ook de meer ingewikkelde materie – zoals het visualiseren van scenario’s, digitale of bedrijfsstrategie – beet te pakken. In Nederland zorgt het bureau JAM voor een krachtige visuele vertaalslag van de activiteiten rond het boek ‘Business Model Generation‘ van Osterwalder.

Laat u inspireren en visualiseer uw strategie. Gewapend met potlood en storyboard naar de volgende MT-meeting! (of de Ipad met storyboards).

Opgestroopte mouwen met NewMediaBrains!

Afgelopen 21 september was het weer zover. Samen met Jeroen van der Weide mocht ik de interactieve middagsessie van de NewMediaBrains workshop invullen.

Na een ochtend bomvol interactieve inspiratie en App-safari’s, gingen de deelnemers lekker aan de slag met hun eigen vraagstuk. Met opgestroopte mouwen werd enthousiast gebrainstormd en werden storyboards ingevuld met sprankelende ideeën.

We sloten de sessie af met verrassende en doeltreffende resultaten. Zo ontstond ‘de regioreporter’ als prachtig breed interactief concept voor een omroep. De ‘interactieve mystery shopper’ voor de meest klantvriendelijke supermarkt. Of ‘breng je buurt in kaart met schatzoeken’. Kortom, veelbelovende ideeën die hopelijk snel vervolg gaan krijgen.

Elke keer weer wordt duidelijk dat de inzet van creatieve denktechnieken productief werkt. Zo wordt de focus verlegd van techniek naar concept. Geen ‘tooltjes-denken’ maar kansrijke concepten. Bijkomend voordeel is dat zo ook het kennisverschil tussen de deelnemers onderling vervaagd, zodat iedereen goed met elkaar mee kan denken.

Interesse? 20 September is er weer een NewMediaBrains workshop!